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  邮政代理金融业务是邮政企业的核心支柱业务,随着国内外经济形势和外部环境的变化,金融客户需求日益复杂多样,邮政代理金融面临的市场环境愈发严峻,必须走转型发展之路,逐步实现队伍专业化、经营市场化、服务规范化、管理信息化、渠道电子化、风控严密化,促进代理金融业务可持续发展。推进代理金融业务转型必须依托现代化信息系统工具,信息技术部门必须发挥主观能动性,开发建设满足转型需求并具备市场竞争力的信息系统,充分发挥信息技术在客户营销、拓展市场、强化管理方面的支撑引领作用。
  1 以信息化驱动邮政代理金融业务转型项目实践
  2013年山西邮政开启代理金融业务转型发展大幕后,信息技术部门积极跟进,开发了多个项目进行支撑引领,用信息化驱动代理金融业务转型发展。开发运行的系统包括:储蓄积分回馈系统、金融VIP客户管理信息系统、分户管户系统、业绩认定系统等,这些系统从不同角度、不同层面支撑了金融业务转型工作,保障了转型中管理层思路的执行,具体实践情况如下。
  1.1 挖掘分析客户数据,实现客户分级管理,作为客户营销类相关系统开发的基础
  过去,山西省各级邮政储蓄机构在客户管理方面,大多以网点为主体进行管理与维护。但由于客户规模较大,靠手工维护无法完成,山西省邮政储蓄网点在客户管理方面普遍存在底数不清、分类不细等粗放经营的问题。另外,由于缺乏数据,极大地限制了各级专业管理人员以及邮政储蓄网点营销人员营销计划的制定和实施,阻碍了邮政储蓄业务的发展。为有效解决这一问题,需要依托信息系统分析加工客户数据,根据业务规则划分生成客户等级,实现代理金融客户的分类识别,为以后的差异化服务及客户维护工作提供基础依据。
  客户分级是以客户的资产和消费情况为基础运算指标,对客户的定期余额、活期余额、定期收益、活期收益、资产余额、资产收益、消费金额、消费收益、总收益等指标分别进行分期累计,最后根据公式换算成客户积分,以积分情况显示客户等级。分级计算时先按客户的开户机构对客户的资产情况、消费情况进行归集,然后再跨机构在全省范围内对客户的资产情况、消费情况进行归集,在生成客户分级数据的同时生成各级机构客户分布情况的统计数据。此外,通过对客户的投资理财习惯、交易活跃情况、交易渠道等方面进行全面分析,对客户的认识更加全面客观,方便各级机构及时掌握目标客户构成及行为习惯特征,从而根据不同的业务营销方向筛选目标客户,有针对性地进行产品推荐,实现差异化服务。
  1.2 开发储蓄积分回馈系统,提升客户存款价值,建立与中高端客户沟通的常态机制
  随着互联网金融的蓬勃兴起,个人储蓄市场竞争日趋激烈,尤其是连接电子支付和基金理财行业的余额宝产品成功推出,对商业银行产生了前所未有的冲击,各商业银行纷纷出台优惠政策以吸引个人储户办理存款、刷卡消费等业务,众多商业银行建立了积分商城以增强自身竞争实力。为了应对挑战,技术开发部门及时跟进,快速开发了山西省储蓄积分回馈系统。
  1.2.1 系统的主要功能
  客户签约:客户首次到网点签约,填写相关信息后,由营业员在签约客户管理模块完成录入工作,通过短信方式为用户提供登录邮政客户积分商城的初始密码。
  客户积分查询:查询方法有两种,一是输入客户身份证号码,查询指定客户积分信息;二是输入积分范围,查询指定范围的用户信息。按指定积分范围查询时还可以选择按可兑付积分或累计积分查询。
  客户积分兑付:实现在营业网点为签约用户进行礼品兑付的操作管理。
  礼品管理:实现各市公司礼品采购、入库、下拨、网点签收、兑付等管理功能。
  活动专区功能:通过设定时间段,实现注册签约会员、在特定时期存款及在指定商户消费赠送积分活动。
  1.2.2 开展积分回馈活动的效果
  客户存款价值得到提升,对投资稳健型的中老年客户群体产生一定的吸引力,增强了邮政储蓄客户维系能力;有效带动了地市局层面对客户积分活动的关注度,对客户分层服务意识逐步加强,中高端客户满意度、忠诚度明显提升;增强了对客户数据重要性的认识,在数据应用上开始了新尝试。通过客户积分活动的开展和各局客户数据信息资料的建立完善,引导网点深入分析客户潜在金融需求;手持礼品做入户宣传工作,降低入户难度。
  1.3 开发VIP客户管理信息系统,实现叫号机识别VIP客户功能,加强主动营销力度
  在以营销导向为主的竞争时代,以客户为中心的理念已深入人心,二八法则也已被广大管理人员认同和接受。各家商业银行都十分清楚拓展高端客户对业务经营的重要性,纷纷出台政策办法,加大营销力度,致使高端客户的市场竞争格外激烈。反观山西省邮政储蓄网点,多年来网点格局没有明显变化,网点环境与商业银行相去甚远,没有向客户提供分级服务,对中高端客户的吸引力逐步下降,储蓄业务增长乏力。从2013年初开始,山西省启动代理金融网点转型工作,采取建立专职营销队伍、网点布局改造、设立服务专区提供差异化服务等措施,旨在实现对客户的有效管理与维护,更好地为用户提供金融服务,增加邮政代理金融业务的客户量,并维系好现有邮政储蓄大客户。尤其是金融资产在5万元以上的客户群体,更是邮政重点营销维护的对象。作为配套措施,邮政开发了VIP客户管理信息系统。
  1.3.1 系统实现的主要功能
  通过叫号机刷卡或识读身份证功能,实现网点对客户身份的有效识别与分流,即客户进入网点后,可通过叫号机刷卡或识读身份证对客户VIP身份进行识别,并将VIP客户信息快速传递到理财经理终端,提示理财经理对客户进行维护与VIP专项服务。
  客户刷卡后3秒内为理财经理的电脑提供VIP客户信息,通过客户信息动态管理实现理财经理对客户的有效营销与维护。VIP客户信息包括:客户基本情况、积分情况及业务开发使用情况等。
  VIP分级管理及动态管理:按照VIP客户对企业的贡献度,即总收入积分进行动态分级管理。
  客户关怀及维护功能:实现生日提醒、产品到期提醒和网点客户日志维护管理功能。
  1.3.2 系统上线后的意义
  系统缩小了邮政储蓄网点与商业银行间服务能力和服务意识的差距,用户体验得以提升;为VIP客户营销工作跟进提供了便利的信息手段,VIP客户一经刷卡,理财经理就已通过系统传送的信息对其资产情况、自然属性(姓名、年龄、联系电话)、业务开办情况等了然于胸,为开展后续营销提供了先机;系统上线对网点营销人员来说不只是提供了一个VIP客户管理工具,更是一次营销理念的更新,为VIP客户营销工作提供了极大便利。
  1.4 开发分户管户、业绩认定系统,实现对客户的内挖外拓,逐步提升客户数量和质量
  强化客户维护与拓展,促进个人优质客户数量和质量双提升一直是邮政代理金融业务发展的目标。经过一段时间的VIP客户营销后,客户群体目标应当扩大,对金融资产在2 000元以上的客户都应予以关注和营销,但仅依靠网点理财经理无法兼顾这一群体,必须发动金融网点所有人员,逐步分配到每个网点营销人员,将客户维护、拓展工作落实到每个人。在此背景下,山西省邮政信息技术局组织开发了分户管户管理系统,实现网点存量客户维护和增量客户拓展与网点人员个人目标关联,并监督和考核柜员、网点对所分配客户的营销情况,确保户户有人管,人人有户管。
  业绩认定系统实现了对内部员工协储任务完成情况的业绩审核,其目标是通过员工协储措施引入更多外部客户,逐步提升客户数量和质量。此外,业绩认定结果可作为对营销人员考核激励的依据。
  1.5 整合深化现有信息系统,开发代理金融网点经营管理系统,进一步加大信息化支撑力度
  经过一年多的转型发展,山西省代理金融网点的管理水平、营销能力都有所提升,为进一步推动金融业务转型工作,提升网点经营管理水平,需实现对代理金融网点客户的分户管户、营销维护等功能;实现对网点日常经营管理工作的流程化、标准化;实现对网点经营业绩和数据的直观展示等。为了为网点经营和各级管理层提供便捷、直观的管理和分析工具,服务和指导经营工作,信息技术局对已开发上线的系统进行整合,并设计增加新的营销管理功能,组织开发建设了代理金融网点经营管理系统。利用网点经营管理系统,进一步推行以客户为中心的营销模式,帮助营销人员全面透视客户情况,在老客户中挖掘新的销售机会,提高客户资源的整体价值;挖掘潜在客户资源,争取优质客户;分析、挖掘客户需求,指导营销产品的开发;帮助企业集中营销、服务优质资源,提升高价值客户的满意度。
  1.5.1 系统开发实现的功能
  系统提供了个人客户管理、机构客户管理、机构日常管理、系统管理、统计报表、辅助管理六大功能板块。个人客户管理实现客户信息管理、客户分户管理、客户关怀、营销活动、区域经理管理等功能,可以建立、调整、解除客户关系,实现对目标客户的有效营销,挖掘潜在客户,提升优质客户价值及忠诚度;机构客户管理实现对机构客户信息管理、跟踪维护等功能;机构日常管理实现每日工作管理、一对一辅导、例会管理、厅堂管理等功能;系统管理实现组织机构管理、内部人员管理、系统参数及规则设置等功能;统计报表实现交易量、余额、结算收入、营销业绩统计等功能;辅助管理实现工作助手等功能。
  1.5.2 下阶段计划实现的功能
  下阶段将整合实现客户积分回馈、客户群组管理、流量客户管理、电子地图、客户粘合度管理、服务优化跟踪、目标管控、业绩认定、经营分析、手机应用程序等功能。
  2 项目开发实践过程中的关键技术应用
  2.1 Struts+Hibernate+Spring架构技术典型的J2EE三层结构,分为表现层、中间层(业务逻辑层)和数据服务层。三层体系将业务规则、数据访问及合法性校验等工作放在中间层处理。客户端不直接与数据库交互,而是通过组件与中间层建立连接,再由中间层与数据库交互。表现层是传统的JSP技术,自1999年问世以来,经过多年发展,其广泛的应用和稳定的表现,为其作为表现层技术打下了坚实基础。中间层采用流行的Spring+Hibernate,为了将控制层与业务逻辑层分离,又细分为以下几种。Web层,即MVC模式里面的“C”(Controller),负责控制业务逻辑层与表现层的交互,调用业务逻辑层,并将业务数据返回给表现层作组织表现,该系统的MVC框架采用Struts。Service层,即业务逻辑层,负责实现业务逻辑。业务逻辑层以DAO层为基础,通过对DAO组件的正面模式包装,完成系统所要求的业务逻辑。DAO层,负责与持久化对象交互。该层封装了数据的增加、删除、查找和修改操作。PO,即持久化对象,通过实体关系映射工具将关系型数据库的数据映射成对象,便于实现以面向对象方式操作数据库,该系统采用Hibernate作为ORM 框架。Spring的作用贯穿整个中间层,将Web层、Service层、DAO层及PO无缝整合,其数据服务层用来存放数据。一个好的框架可以让开发人员减轻重新建立解决复杂问题方案的负担和精力;它可以被扩展以进行内部的定制化;并且有强大的用户社区支持。框架通常能较好地解决问题,然而应用是分层的,可能每层都需要各自的框架。仅仅解决UI问题并不意味着能够较好地将业务逻辑和持久性逻辑与UI组件耦合。
  2.2 ETL技术
  ETL是数据抽取、清洗、转换、装载的过程,是构建数据仓库的重要一环。用户从数据源抽取出所需数据,经过数据清洗,最终按照预先定义好的数据仓库模型,将数据加载到数据仓库中,具体包括以下环节。
  数据抽取:数据抽取是从数据源中抽取数据的过程。实际应用中,数据源采用较多的是关系数据库。从数据库中抽取数据一般有全量抽取、增量抽取两种方式。ETL处理的数据源除了关系数据库外,还可能是文件,例如txt文件、excel文件、xml文件等。对文件数据的抽取一般是进行全量抽取,抽取前可保存文件的时间戳或计算文件的MD5校验码,下次抽取时进行比对,如果相同则可忽略本次抽取。数据转换和加工:从数据源中抽取的数据不一定完全满足目的库的要求,例如数据格式不一致、数据输入错误、数据不完整等,因此有必要对抽取的数据进行数据转换和加工。数据转换和加工可以在ETL引擎中进行,也可以在数据抽取过程中利用关系数据库的特性同时进行。
  数据装载:将转换和加工后的数据装载到目的库中通常是ETL过程的最后一步。装载数据的最佳方法取决于执行操作的类型以及需要装入数据的数量。当目的库是关系数据库时,一般有两种装载方式:一是直接用SQL语句进行insert、update、delete操作;二是采用批量装载方法,如bcp、bulk、关系数据库特有的批量装载工具或api
  2.3 ORACLE存储过程技术
  存储过程Procedure是一组为了完成特定功能的SQL语句集合,经编译后存储在数据库中,用户通过指定存储过程的名称并给出参数来执行。存储过程中可以包含逻辑控制语句和数据操纵语句,它可以接受参数、输出参数、返回单个或多个结果集以及返回值,具有以下优点。
  一是执行速度快,存储过程只在创造时进行编译,以后执行存储过程时无需重新编译,而一般SQL语句每执行一次就编译一次,所以使用存储过程可提高数据库执行速度。
  二是减少网络流量,当对数据库进行复杂操作时,如对多个表进行更新、插入、查询、删除时,可将此操作用存储过程封装起来,与数据库提供的事务处理结合使用。
  三是存储过程可以重复使用,减少了开发人员的工作量。
  四是安全性高,可设定只有某用户才有指定存储过程的使用权。
  3 结束语
  通过开发应用系统,为各级经营管理人员提供了先进、方便的工具,通过分户管户来增加客户、通过VIP管理来识别并关怀高端客户、通过积分回馈来联络维系客户、通过业绩认定来强化内部考核和激励,这些系统构成了一个客户营销维护、内部营销人员管理的闭环,有效推进了金融业务转型工作。但在竞争激烈、复杂多变的金融市场中,信息技术人员必须勤于学习、勇于创新,不断把新知识、新技术应用到项目开发实践中,不断提升信息化水平和能力,才能开发出具有市场竞争力的产品,推动邮政企业可持续发展。 
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